上次有個商家告訴小牛，他有一段時間做拼多多店鋪做的還不錯，結(jié)果由于太忙，忽略了客服回復(fù)，導(dǎo)致商品限流。上面說的不是個例，影響商品權(quán)重的重要因素之一就是客服的回復(fù)效率。

　　所以針對上面這種情況，拼多多商家們需要好好重視客服回復(fù)這個問題。客服回復(fù)分為售前、售中、售后回復(fù)。讓我們來看看在這些階段里，店鋪的客服都在做什么？感興趣的商家可以參考一下！

　　售前客服

　　上崗之前熟悉掌握專業(yè)知識，應(yīng)對與買家咨詢的各種問題，這個需要根據(jù)店鋪的實際情況去撰寫話術(shù)；

　　話術(shù)管理：日常話術(shù)和大促話術(shù)是不一樣的，建議準(zhǔn)備兩套話術(shù)；

　　商品推薦：買家咨詢的時候可以挖掘買家更多的需求，推薦店鋪其他產(chǎn)品供客戶選擇，引導(dǎo)下單來提高店鋪客單價。

　　議價能力：遇到客戶議價的時候一定要強調(diào)商品的性價比，熟練掌握優(yōu)惠券和贈品發(fā)放；

　　催促付款：通過價格優(yōu)惠、發(fā)貨快速、售后保障等話術(shù)引導(dǎo)買家付款；

　　核對訂單：第一時間向買家確認(rèn)收貨地址、電話是否準(zhǔn)確，有另外需求的買家，及時幫忙備注訂單；

　　禮貌的結(jié)束語：一定要做到最后一句話是客服發(fā)出的哦！

　　售后客服

　　用戶關(guān)懷：買家收到貨之后咨詢售后問題，可能多少會帶一點情緒，這時候客服需要耐心解決他們的問題

　　售后處理：禮貌處理退貨換貨、少發(fā)發(fā)錯、質(zhì)量殘缺等等售后問題，售后客服處理問題的時候要積極主動，不要因為出現(xiàn)退貨就有所懈怠。

　　一個新顧客的成本是維護(hù)老顧客的5-10倍，而1個老顧客的收益是1個新顧客的6-8倍，定期總結(jié)歸納買家來咨詢的問題，優(yōu)化店鋪商品，避免相同的問題反復(fù)被問。

　　客服還怕什么？當(dāng)然是投訴，買家一個投訴、差評就會導(dǎo)致店鋪DSR評分直接下降！運營店鋪是這些客服禁忌的事需要規(guī)避一下！

　　承諾給客戶贈送小禮物記得要在訂單中備注，假如因為漏發(fā)或其他原因也要事后采取補寄措施。

　　與買家溝通的時候不得使用帶有攻擊性和不文明用語，咱們都是文明人必須要要文明人的樣子哈！

　　對方言語激動需要做的是安撫對方情緒，在后臺設(shè)置不能發(fā)送的不文明詞匯規(guī)避一下就行。

　　拼多多長時間不回復(fù)買家，超過5分鐘發(fā)會被平臺警告，影響提報活動！同時也會給顧客帶來很不好的體驗，一走了之，轉(zhuǎn)而選擇其它店鋪，降低轉(zhuǎn)化率。

　　可以通過設(shè)置機器人回復(fù)、自動回復(fù)、快捷回復(fù)等在第一時間回復(fù)買家，提高5分鐘回復(fù)率，留住買家。